SAP BCM W SAAS

SAP Business Communications Management (BCM) należy do najnowszej generacji systemów komunikacyjnych bazujących na IP - łączy funkcje call/contact center i telefonii korporacyjnej. Codziennie używany jest przez setki firm w kilkudziesięciu krajach świata. Dostępny jest w modelu in-hause oraz SaaS.

SAP BCM jest systemem teleinformatycznym, który jako jeden z nielicznych na świecie, w pełni odpowiada wymogom technologicznym SaaS. Jego architektura w swoim założeniu jest dostosowana do SaaS, zagwarantowane bezpieczeństwo danych i połączeń. Pierwsze wdrożenie SAP BCM w modelu SaaS miało miejsce w 1999 roku.

Dotychczas w Polsce contact center SAP BCM był dostępny jedynie w modelu in-house. Od kilku lat jest podstawą pracy działów call center z kilku sektorów rynku, min.: finansowego, energetycznego i usługowego. Jednakże SAP BCM jest systemem od początku zaprojektowanym z myślą o dwóch formach sprzedaży – znanej już w Polsce – in-house, oraz nowej na naszym rynku, ale znanej na świecie – modelu SaaS.

Najistotniejszymi zaletami SAP BCM w modelu SaaS są:

  • bardzo krótki czas wdrożenia („od ręki”)
  • korzystne warunki finansowe – rozliczenia za realnie wykorzystany czas pracy agentów
  • korzyści finansowo-księgowe CAPEX/ OPEX (koszty utrzymania w miejsce wysokich nakładów inwestycyjnych)
  • nieograniczony czas współpracy
  • bezpieczeństwo systemu oraz gwarancja jego stałej dostępności regulowane umową SLA
  • identyczna funkcjonalność, jak w przypadku SAP BCM w modelu in-hause gwarantująca min:
    • podniesienie jakości usług i zwiększenie satysfakcji klienta,
    • drastycznie zmniejszenie ilości utraconych kontaktów z klientami,
    • praktycznie nieograniczoną skalowalność systemu,
    • łatwość integracji z dowolnymi systemami informatycznymi poprzez standardowe interfejsy (SOAP, ODBC, COM),
    • kompleksową out-of-the-box integrację z SAP CRM i SAP ERP,
    • zcentralizowane zarządzanie i monitoring zapewniające kontrolę nad wszystkimi procesami zachodzącymi w Contact Center,
    • efektywne zarządzanie kontaktami z klientem dzięki wbudowanym mechanizmom FrameWork Task Manager,
    • architekturę „cienkiego klienta” i dostęp przez przeglądarkę internetową do wszystkich ekranów systemu (agent, supervisor, administrator).

Bezpieczeństwo

Główne zagadnienia związane z bezpieczeństwem SAP BCM w modelu SaaS:

  • Poufność (confidentiality) – komunikacja sieciowa jest zabezpieczona przed podsłuchiwaniem za pomocą certyfikatów elektronicznych. Autentykacja i autoryzacja użytkownika zapewnia dostęp do ściśle określonej grupy danych.
  • Integralność (integrity) – podszywanie się pod innego użytkownika lub fałszowanie danych jest wykluczone. Transmisja danych łącznie ze strumieniami głosowymi jest silnie szyfrowana.
  • Dostępność (availbility) – system dostarczany jest w architekturze wysokiej dostępności, dzięki czemu dostępny jest zawsze wtedy, kiedy jest potrzebny (dostępność 24h na dobę).
  • Monitorowanie (traceability) – system jest stale monitorowany, na poziomie wszystkich komponentów systemu, zabezpieczając komponenty przed sytuacjami mogącymi wpływać na nieprawidłowe funkcjonowanie systemu.
  • Bezpieczeństwo SAP BCM w modelu SaaS – więcej informacji